LA ESCUCHA
Existen grandes diferencias entre oír y escuchar. Oír es un fenómeno de orden fisiológico. Nuestra estructura biológica nos permite percibir sonidos en mayor o menor grado. Oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Oír es pasivo. No podemos dejar de oír, a menos que nos tapemos los oídos.
interpretar y responder a los mensajes verbales
y otras expresiones, tales como el lenguaje corporal. Significa entender, comprender y dar sentido a lo que se oye.
Escuchar pertenece al mundo interpretativo del lenguaje, implica la compresión e interpretación personal del lenguaje. La capacidad de escucha se extiende a la estructura interna de la persona aun cuando no hay sonidos. Escuchamos los silencios del otro, sus gestos, sus posturas y le damos una interpretación personal. Escuchar es un proceso psicológico y activo. Podemos dejar de escuchar cuando queramos.
Escuchar no es simplemente estar callado. La escucha es, en realidad, la suma de tres cosas: arte, ciencia y cualidad social. Y todo está soportado por una base que es la actitud. Actitud positiva hacia la importancia que tiene el hecho de escuchar. La persona que sabe escuchar aprende a practicar la autodisciplina, a evitar o reducir los malentendidos y a encontrar el momento oportuno para hacer una pregunta o una afirmación.
Centrarse en las ideas claves
Las ideas tienen más importancia que las palabras. Asegúrese de conocer y entender las ideas que acompañan a las palabras. No pase por alto alguna parte del mensaje que no entienda. Deténgase y obtenga el significado o sentido adecuado. Asegúrese siempre de obtener una representación mental de lo que escucha.
Repita mentalmente las ideas claves del mensaje. El riesgo de la escucha comienza con las palabras desconocidas y mal entendidas. Aunque la importancia está en las ideas, el riesgo está en las palabras.
Enfoque lo principal y lo necesario de las ideas esenciales. Capte el qué, por qué, cómo y para qué del mensaje. Esto abarca la representación mental de todo lo que parezca importante para su interlocutor.
• Qué => define
• Por qué => determina causas objetivas y subjetivas
• Cómo => establece las formas
• Para qué => establece las finalidades y utilidades
Una manera simple de tratar las ideas esenciales es enfocarse en el tema y en los comentarios sobre el tema. El tema es el qué y los comentarios abarcan a lo que se diga sobre ese qué.
Técnicas de escucha activa:
lenguaje verbal
Mediante las técnicas de escucha activa del lenguaje verbal conseguimos que nuestro interlocutor sé de cuenta que le mostramos atención, que le escuchamos activamente.
Estas técnicas son:
• Refuerzo positivo: alentamos nuestro interlocutor para que continúe hablando con frases o palabras como sí, de acuerdo, muy bien, estupendo, desde luego, vale, entiendo, ya, escucho…
• Paráfrasis: repetimos las mismas palabras que hemos escuchado, con franqueza, sin ironía o mala intención. Evitar interrumpir. Aplicar cuando nuestro interlocutor haga una pausa. Distintas opciones son:
• Lo que dices es…
• He comprendido que…
• Resumiendo….
• Entiendo que…
Lo que dice
es...
Entiendo que...
• Implicación: expresar cuestiones que se deducen de lo escuchado,
sin manipular el mensaje. Buscamos la explicación de las cosas, respetando las ideas del otro, sin proponer las propias. Todo esto no quiere decir que coincidamos con el mensaje íntegro de nuestro interlocutor. Utilizar frases como:
• De eso deduzco que…
• Lo que dice significa…
• Entonces, deberíamos hacer…
• Eso ayudará para…
• Solicitar ampliación: pretendemos que nuestro interlocutor se extienda sobre lo dicho como prueba de interés y clarificación. Se pueden usar frases como:
• Preséntame un ejemplo…
• Amplíame esa idea…
• Háblame a cerca de esa idea…
• Hacer preguntas: es una forma práctica de asegurarse haber captado las ideas. Al preguntar sobre temas de interés del mensaje, demostramos que prestamos atención. Preguntando nos beneficiaremos con las respuestas, sea para reiterarse o aclarar
mejor los conceptos. Es aconsejable preguntas abiertas como: qué, para qué, por qué, cuándo, cómo, dónde, quién…
• Silencio: deténgase antes de responder. Muchas veces, si espera antes de responder, nuestro interlocutor continuará hablando y le brindará más información que puede resultarle útil o interesante.
Técnicas de escucha activa: lenguaje no verbal
Mediante las técnicas de escucha activa del lenguaje no verbal, utilizando el lenguaje de nuestro cuerpo, conseguimos que nuestro interlocutor sé de cuenta que le mostramos atención, que le escuchamos activamente. Estas técnicas son:
• Refuerzo positivo corporal: encarar completamente el cuerpo hacia el suyo. Nuestro cuerpo debe ser un reflejo del suyo. Evitar girar la cabeza. Cuando escuchamos, lo hacemos desde una posición adelantada, avanzando todo el cuerpo desde la cintura. Al hablar, recuperamos la posición.
• Mirada: la mirada fija sobre el rostro de nuestro interlocutor, a ser posible sus ojos, sin bajar de la línea de la base de la nariz. Mirar a los labios o más bajo puede molestar. Si observamos que la mirada fija molesta al otro, podemos darle pausas de vez en
cuando, bajando la vista. Se debe evitar mirar hacia arriba o a los lados.
• Asentir con la cabeza: mover la cabeza dando aprobación, diciendo sí con el gesto.
Nuestro interlocutor interpretará que le escuchamos, le comprendemos, le prestamos atención.
• Gestos de la cara: debemos expresar con los gestos de la cara la emoción adecuada al mensaje de nuestro interlocutor. Si es gracioso, reír. Si es triste, una expresión compungida…
Aspectos no verbales del lenguaje (la voz)
El lenguaje verbal se ve influido por elementos como el volumen, tono, timbre, cualidad de la voz (si es nasal, velada o resonante), velocidad al hablar, acento y entonación. También
se ve influido por la naturaleza y número de los errores lingüísticos. La paralingüística estudia todos estos aspectos no verbales del lenguaje.
Los aspectos no verbales del lenguaje pueden usarse para reforzar la emoción que se expresa. La tristeza se suele caracterizar por un volumen bajo de la voz, por un tono solemne y una profundidad mayor que la normal, velocidad lenta al hablar y entonación uniforme. Por el contrario, la alegría y el júbilo se caracterizan por un volumen más alto de la voz con un tono más duro y jadeante, una mayor velocidad al hablar y una notable acentuación en las palabras y frases importantes. La voz nos permite evaluar la edad, sexo, atractivo, clase social y nivel educativo de una persona. También ayuda a deducir el tipo de ocupación, e incluso, a decidir si creemos o confiamos en alguien.
Los aspectos no verbales del lenguaje tienen un cometido particularmente importante a la hora de ratificar y dar énfasis a lo que se dice. Al hablar, la puntuación se marca mediante algunos elementos y también por asentimientos de cabeza, gestos y ruptura del contacto ocular. Un aumento o disminución súbita de la velocidad con que se habla puede tener un efecto enfatizante. Se pueden hacer también pausas antes y después de determinadas palabras y frases que se desean enfatizar, se puede manipular la intensidad de la voz, haciendo que sea mayor al pronunciar estas palabras, y se logra también haciendo recaer el acento sobre ellas. Otra técnica consiste en repetir las palabras, haciendo que en la repetición las características vocales empleadas suenen más fuertes. Es importante tener en cuenta en estas técnicas para dar énfasis que cuanto más se usen menos efecto tendrán, el uso excesivo tiene los mismos efectos que el hablar muy alto. Para lograr dar énfasis hay que ser selectivo, demasiado énfasis lleva a la total ausencia de énfasis.
Una intensidad de voz adecuada ayuda a establecer una relación de confianza entre las personas. Hablar en voz muy alta suele dar la impresión de que se desea dominar, lo que obra en contra de la creación de una relación de confianza. Hablar con una voz muy baja suele dar la impresión de timidez o sumisión, que también supone un entorpecimiento para el establecimiento de esa relación.
El tono de la voz no ha de ser ni demasiado áspero ni demasiado suave. La dureza hiere los oídos del que escucha y le repele. Un tono de voz demasiado suave puede llevarle a pensar que le están intentando engañar y le hará recelar, justo lo contrario de lo que se pretende. El tono de voz ha de reflejar seguridad en sí mismo. Es difícil confiar en alguien
que ni siquiera da la impresión de confiar en sí mismo. Se debe evitar el tono de voz agudo o estridente. Un tono razonablemente bajo y suave, aunque no en exceso, tendrá muchas más probabilidades de inspirar confianza. No es probable que un tono de voz nasal o jadeante inspire el tipo de seguridad que lleva a la confianza.
El hablar muy deprisa impide que se desarrollen lazos de confianza. Una persona que habla muy rápido no suele pasar de ahí en la consideración de los demás.
A las personas que hablan sin acento regional determinado se les suele considerar más dignos de confianza y convincentes que aquellos en los que se reconoce un característico acento regional. La investigación ha puesto de manifiesto que, por ejemplo, los profesores con un acento de clase media son considerados por sus alumnos como mejor preparados, más competentes y dignos de confianza que los profesores con acento típico de las clases trabajadoras.
El aumento de la frecuencia de errores de dicción puede indicar que se está mintiendo o intentado de algún modo engañar. Estos errores pueden consistir en pronunciar mal las palabras (decir sierra en lugar de tierra), en tartamudear o farfullar (siempre que no formen parte de la manera de hablar de la persona), frase corregidas o inacabadas. toses u omisiones. Otra forma en la que se presentan es mediante sonidos como “um”, “eh” y otros, que permiten al que habla hacer pausas para pensar, sin quedarse completamente callado. A menudo es mejor tratar de evitar tales sonidos, pues quién oye no suele interpretar los silencios como perdidas de inspiración, aunque al que habla así le parezcan
Características de una buena comunicación
• Claridad: Exponer ideas concretas y definidas, con frases bien construidas y terminología común y al alcance de los destinatarios. Si hay que emplear palabras que puedan presentar dudas al auditor, mejor detenerse en explicarlas para que puedan
ser comprendidas.
• Concisión: Utilizar las palabras justas; huir de palabrería. No hay que ser lacónicos, pero tampoco emboscar al destinatario en una farragosa oratoria, por más que sea minuciosa.
• Coherencia: Construir los mensajes de forma lógica, encadenando ordenadamente las ideas y remarcando lo que son hechos objetivos y lo que son opiniones, sean del orador o de otras personas.
• Sencillez: Tanto en la forma de construir nuestro mensaje como en las palabras
empleadas.
• Naturalidad: Tal vez, lo más difícil de lograr. Requiere una expresión viva y espontánea, lo que no implica vulgaridad o descuido. Es la prueba del dominio del lenguaje y el camino para lograr esa naturalidad, precisamente por una cuidadosa preparación de la intervención. Sólo así, con preparación y ensayo, se puede asegurar convenientemente que el mensaje llegue a sus destinatarios de forma precisa y fácilmente comprensible.
¿Cómo construir bien el mensaje?
De la forma en que se organicen las frases, de las palabras que se utilicen, va a depender en buena medida que el mensaje sea bien comprendido por los destinatarios. Al elegir estas o aquellas palabras, y al construir las frases con una u otra estructura, se está apostando por una determinada forma de llamar la atención del oyente sobre aquellas ideas esenciales que tratamos de comunicar.
Reglas elementales
• Si se trata de una comunicación coloquial, frases muy cortas, de pocas sílabas. En un discurso, las frases pueden ser más amplias, pero cuidando en su construcción las opciones de “hacer pausas” (para respirar, o para remarcar un concepto) que faciliten su expresión oral, y también su comprensión por el auditorio.
• Para enfatizar las “ideas principales”, las repeticiones son una herramienta fundamental de la expresión oral. Repetición no significa reiteración, o monotonía. Se recalca una idea, pero no necesariamente con las mismas palabras, sino con sinónimos.
Posibilidades: Empezar varios párrafos con una misma palabra o expresión. Repetir la última palabra de la frase anterior al comenzar una nueva. Terminar una frase recalcando la idea con la que comenzamos. Concluir varias frases de la misma forma. O, repetir un sustantivo, acompañándolo de distintos calificativos.
Para el buen uso de este recurso estructural (sin el peligro de caer en el abuso de muletillas, frases hechas, o reiteraciones) lo mejor es preparar y ensayar a fondo la intervención de que se trate. Sólo oyéndonos seremos conscientes de fallos y carencias propias, o de las dificultades que entraña su improvisación.
Exponer paralelismo - o contraposiciones - también ayuda a precisar y clarificar el mensaje que tratamos de comunicar. Enfatiza lo que pretendemos expresar y nos permiten dar al mensaje los contornos y matices que queremos trasladar (razón/emoción; ciencia/ experiencia, etc: contrastes.)
• Ampliar una idea de nuestro discurso, recurriendo a la síntesis de lo expresado y a su repetición resumida; o, recalcando dicha idea desde diferentes puntos de vista. Con ello, se aclara y profundiza el mensaje, y el receptor podrá captar los matices y el conjunto de la idea expresada. Se amplifica recurriendo a ejemplos, comparaciones o contrastes, aclaraciones, o, en ocasiones, con frases hechas.
• Construir la intervención (discurso) de menos a más, en orden acumulativo. Las ideas y mensajes deben seguir un orden ascendente, apoyando cada una de ellas en las anteriormente expresadas a las que, evidentemente, deben aportar algo nuevo. Este orden lógico de construcción del mensaje nos permite, además, ir acrecentando el interés de los destinatarios y mantener su atención a lo largo de la intervención. Es una forma de evitar que se “desconecten”. (En la comunicación periodística, la gradación es inversa: lo más destacado, al principio, es el titular).
• Si se trata de una intervención larga, es preciso marcar de alguna forma las pausas entre un apartado y otro de la comunicación. entre uno y otro mensaje, en tal caso, conviene introducir “transacciones” se resume lo dicho y se anuncia el camino que va a seguir el discurso; los nuevos conceptos.
En la expresión oral, lo recomendable es buscar la claridad, la concisión, la sencillez y la naturalidad; todo ello, respetando la coherencia interna del mensaje. Pero esas características no impiden que cada cual tenga, o trate de buscar, un estilo propio fundado en sus específicos recursos y habilidades expresivas.
En la expresión oral y pública, el objetivo es comunicar algo de la mejor manera y con el mayor impacto posible. Para lograrlo, se utilizan recursos estilísticos: expresiones que buscan la mayor expresividad e impacto para captar la atención, y que se separan del lenguaje normal.